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Como resolver un conflicto de una compra en internet

El e-commerce, comercio electrónico o, más concretamente, compra – venta a través de Internet, aún tiene grandes problemas por resolver; por ejemplo, qué puedo hacer en caso de un conflicto tras una compra online o quién garantiza esa compra; pero, es importante tener claro quién es responsable en caso de duda o qué debemos hacer si la transacción no responde a lo acordado

 

“¡Nos vamos de compras!” es una expresión popular que, poco a poco, deja de tener sentido, ya que nos basta con acceder a nuestro navegador para tener un sinfín de posibilidades en las que gastar el dinero, sin movernos de casa. ¿El problema? El Pepito Grillo que nos avisa que es demasiado fácil que nos engañen y que son pocas las posibilidades de que luego se haga justicia y podamos recuperar nuestro dinero.

 

¿Quién debe procurar un medio seguro de compra? En nuestro caso, como europeos, la responsabilidad la tiene la Unión Europea, en base al art. 169 del TFUE, donde se articula que la Unión debe contribuir a lograr un alto nivel de protección de los consumidores mediante las medidas que adopte, en virtud del art. 114; y al art. 38 de la Carta de los Derechos Fundamentales de la Unión Europea.

 

Ahora bien, si ya tenemos un responsable ¿cómo conseguimos defender nuestros derechos? Lo ideal es conseguir un procedimiento extrajudicial (sin que sea necesario abogado) sencillo, rápido y asequible, capaz de impulsar la confianza a la hora de comprar en internet teniendo en cuenta el Mercado Único Digital.

 

Con esta finalidad, el Reglamento (UE) n.º 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) n.º 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE. (en adelante, el REGLAMENTO) ofrece una resolución extrajudicial de litigios iniciados, tanto por consumidores, como por comerciantes residentes en la Unión en materia de consumo; el cual afectará a las transacciones tanto nacionales, como a aquellas realizadas con otro miembro de la UE, desde una nueva plataforma, que no será accesible hasta el próximo 15 de febrero de 2016, a través de la URL http://ec.europa.eu/odr.

 

Desde esta plataforma, tendremos un único punto de atención, desde donde se podrán gestionar las reclamaciones de todos los consumidores y comerciantes que estén interesados. ¿Cómo?

  • Presentación de la reclamación: cumplimentar en su totalidad el formulario electrónico que estará disponible en la URL mencionada anteriormente, en nuestro idioma (sin tener el País del reclamado) y adjuntando la documentación que avale nuestra protesta. Los datos que habrá que aportar son los siguientes:

    • Indicación de si la parte reclamante es un consumidor o un comerciante.

    • Nombre y dirección de correo electrónico y ordinario del consumidor.

    • Nombre y dirección de correo electrónico y ordinario del comerciante.

    • Nombre y dirección de correo electrónico y ordinario del representante de la parte reclamante (si procede)

    • Idioma o idiomas de la parte reclamante, si procede.

    • Idioma de la parte reclamada, si se conoce.

    • Tipo de mercancía o de servicio a que se refiere la reclamación.

    • Indicación de si la mercancía o el servicio fue ofrecido por el comerciante y encargado por el consumidor a través de un sitio de internet o por otros medios electrónicos.

    • Precio de la mercancía o del servicio adquirido.

    • Fecha en que el consumidor adquirió la mercancía o el servicio.

    • Indicación de si el consumidor ha entablado contacto directo con el comerciante.

    • Indicación de si el litigio está siendo o ha sido previamente examinado por una entidad de resolución alternativa o por un órgano jurisdiccional.

    • Tipo de reclamación.

    • Descripción de la reclamación.

    • En caso de que la parte reclamante sea un consumidor, indicación de la entidad o las entidades de resolución alternativa que el comerciante esté obligado o se haya comprometido a utilizar con arreglo al artículo 13, apartado 1, de la Directiva 2013/11/UE, si se conocen.

  • En caso de que la parte reclamante sea un comerciante, indicación de la entidad o de las entidades de resolución alternativa que este se haya comprometido o esté obligado a utilizar. Envío de la reclamación: la plataforma enviará la reclamación sin demora a la parte reclamada y formulada en su idioma.

  • Resolución: en un plazo máximo de 90 días, desde la fecha en la que se presentó el formulario en la plataforma, el interesado conocerá el resultado favorable o no a su protesta.

 

Por último, hay que tener en cuenta que en el art. 14 de este mismo Reglamento se establece que “Los comerciantes establecidos en la Unión que celebren contratos de compraventa o de prestación de servicios en línea y los mercados en línea establecidos en la Unión ofrecerán en sus sitios de internet un enlace electrónico a la plataforma de resolución de litigios en línea” , por este motivo, si buscamos este enlace en las páginas en donde compremos, será un signo de que respetan la normativa europea del consumidor y aceptan este tipo de medidas.

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